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Umbler: diferencial competitivo

Nem arrisco dizer há quanto tempo conheço a Umbler, já que a má qualidade da minha memória é pública e notória (no marketing, isso seria talvez um diferencial competitivo às avessas — para fazer piada, porque essa weakness tem nome próprio nessa área), mas utilizo o serviço possivelmente desde seu lançamento, e por algum tempo foi o lar do finado Repositório Filosófico.

Ao longo desses anos, a empresa mudou algumas coisas em sua oferta de serviços, a saber, o lançamento da modalidade de “container” (um intermediário entre hospedagem compartilhada e a dedicada — um “dock”, para quem manja de linux), que estou utilizando esse ano e se mostrou uma alternativa excelente para quem não tem dinheiro para pagar um cloud ou está em um projeto em que a verba é curta. É um serviço tão foda (essa modalidade) que não tenho ressalva nenhuma para recomendar que seja considerado em primeiro lugar dentre as opções disponíveis no mercado.

Além disso, o pay per use já não é mais um diferencial da Umbler neste segmento no Brasil, e já existem diversas outras empresas ofertando esse produto.

Para Kotler, diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência, ao passo que a vantagem competitiva, para o autor, refere-se mais à percepção do consumidor que o diferencial “de fato”. Na Umbler, esse diferencial é muito claro desde quando eu conheci a empresa: a excelência do suporte técnico.

Emprego excelência para abranger todos os aspectos desse suporte. Em diversas prestadoras do segmento, é possível dispor de um atendimento cordial. Em raras, você encontra qualidade técnica. Dinossauro da internet que sou, é absurdamente raro encontrar (nos serviços brasileiros) eficácia e agilidade da resolução de problemas.

Nesse sentido, tendo um grande amigo que trabalha em uma das duas empresas líderes no mercado brasileiro que manja pra caralho, e foi repreendido ao solucionar o problema de um cliente com agilidade, o que comprova que a falta dessa característica ocorre não por incapacidade técnica, mas como política institucional.

O suporte técnico da Umbler reúne essas três características. O serviço onde este blog está hospedado, por exemplo (que não migrei porque já está pago até 2021) conta com a cordialidade e uma qualidade razoável no serviço, mas apesar da cordialidade, mais de uma vez, o suporte demonstrou pouca ou nenhuma capacidade técnica de resolução de problemas.

Na época do Repositório Filosófico (2010, 2011) eu estava engatinhando em WordPress, então cometi mais de uma vez aquela conhecida cagada de sentar o dedo na instalação de plugins, o que a princípio causou sucessivas quedas no UOLHost (hoje em dia entendo o porque), depois derrubou algumas vezes o servidor de um brother meu (não só o Repositório, mas com ele todos os clientes do brother) e algumas vezes o da Umbler (porque demorei pra aprender a resolver esse rolê).

Isso naturalmente me levou a procurar o suporte da empresa. Naquela época, o WordPress não era muito conhecido — meu amigo já tinha diagnosticado parte do problema, o php derrubando o servidor pelo excesso de transações com o banco de dados (por assim dizer), mas quem acertou na mosca foi o suporte da Umbler.

Ontem enfrentei um problema e acionei o suporte do serviço. No primeiro atendimento, o problema não foi diagnosticado, e a supporter me pediu um tempo para encaminhar para outro setor. Em menos de 12 horas, recebi no email um diagnóstico certeiro de qual tinha sido a minha cagada: pura preguiça de apagar o zip enorme do backup que usei na migração do WP.

Por essas e outras, não tenho a menor dúvida em dizer: se está em dúvidas sobre qual host escolher, corre dos dois líderes brasileiros e dos outros três gringos que entraram em nosso mercado. Vai pra Umbler.

Essa excelência do suporte teria sido inclusive um puta case para citar no artigo para a faculdade sobre ponto de diferenciação, diferencial e vantagem competitiva: mas essa última experiência veio tarde, e já fui aprovado ano passado nessa disciplina.

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